تغريد السعيد

قد يخلط البعض بين معنى مصطلح التجارة متعددة القنوات «Multi-channel»، وتجارة دمج قنوات العالم الافتراضي والواقعي «Omni-channel».

فالتجارة متعددة القنوات قد تتمثل بالمتجر الذي يقوم بعرض بضائعه في مجمع تجاري وموقع إلكتروني في الوقت ذاته، أما بالنسبة لتجارة الدمج فهي تدمج بين العالم الافتراضي والواقعي في تجربة موحدة للعميل، وتتمثل في إدخال العميل لبياناته الشخصية عبر تطبيق ذكي أو موقع إلكتروني، ومن ثم يقوم البائع بالترحيب به ومعرفة ما يريده.

ولا يخفى علينا أن جائحة كوفيد-19 كانت وما زالت أقوى مسرع لعملية التحول الرقمي، والتي أثّرت جذرياً على سلوكياتنا وجعلتنا مهيئين أكثر لعيش حياة مدمجة بين العالم الافتراضي والواقعي.

فقد نشرت مجلة تايمز الأمريكية إحصائيات مذهلة في 2020 تثبت مدى تأثير هذه الجائحة على المجتمع، حيث تم استخدام الأجهزة الذكية بمعدل 13 ساعة و30 دقيقة في اليوم في 2020 مقارنة بمعدل 3 ساعات و20 دقيقة في عام 2019.

وتضاعفت نسبة مشاهدة العروض التلفزيونية والأفلام دون إعلانات على الأجهزة المتصلة بالإنترنت كبرنامج Netflix بمعدل 11 ساعة في اليوم الواحد، وباشر 77% من طلاب المدارس من صفوف مرحلة رياض الأطفال إلى المرحلة الثانوية تعليمهم عن بعد بمعدل طالب واحد من كل خمسة طلاب تلقوا تعليمهم عن بعد بنسبة 100% في عام 2020.

والأطفال ما بين عمر 5-12 أمضوا وقتهم على الأجهزة الذكية بمعدل لا يقل عن 4 ساعات يومياً، مع ارتفاع نسبة استخدام الكتب الإلكترونية والكتب الصوتية بنسبة لا تقل عن 51%، وزيادة بنسبة 40% على الشراء عبر المواقع الإلكترونية وغيرها.

لذا على أصحاب الأعمال التجارية الآن معرفة واكتشاف أفضل الطرق لدمج العالمين بطريقة سلسة ومريحة للجميع. فحسب دراسة بحثية نشرتها شركة الاستشارات الإدارية الأمريكية مكنزي «McKinsey & Company» في مطلع عام 2020، يمكن للشركات التي تقوم بتعزيز تجربة العميل من خلال الدمج بين قنوات العالم الافتراضي والواقعي زيادة الإيرادات بنسبة 5 إلى 15%.

كما ذكرت الدراسة أن تركيز الجهود في قطاعات مثل تجارة التجزئة وقطاع الضيافة على تعزيز تجربة العملاء عبر شبكات الإنترنت، يشكل أكثر من 80% من المبيعات عبر المواقع الفعلية أو الواقعية، وهذا دليل كافٍ على أهمية تحسين تجربة العميل بشكل متكامل يشمل العالم الافتراضي والواقعي.

المصدر: صحيفة الرؤية