أحمد الوابلي

تتبلور فكرة تجربة العميل حول التأثير التراكمي الناتج عن العلاقة بين مُقدِّم الخدمة والمستفيد، وهو ما خلق منافسة بين كافة القطاعات الحكومية وغير الحكومية للفوز بنصيب الأسد من حصة السوق (العملاء). وفي حين يبقى القطاع الحكومي في بعض المجتمعات ذات سمعة متأخرة عن القطاع الخاص، فإن الأخير يتراجع إلى المرتبة الثانية في مجتمعات أخرى، خاصة تلك التي طبَّقت التحول الرقمي بنسب عالية، ومن ثمَّ أجرت مراجعات نقدية للإجراءات المتعقلة بالعملاء والمستفيدين.

لذلك تلجأ الكثير من الشركات والقطاعات إلى شركات متخصصة ورائدة تكنولوجيًا لمساعدتها في تقديم تقييمات دقيقة، وتحليل بيانات المستفيدين والعملاء بشكلٍ يساعد على تطوير أدائها، وبناء استراتيجية تنموية تأخذ في الاعتبار الرؤى التنافسية وتحليل بيانات المستهلكين والسوق.

وتبقى تجربة العميل في القطاع الحكومي السعودي، لا سيما نموذج وزارة الموارد البشرية والشؤون الاجتماعية، واحدةً من هذه التجارب الناجحة، إذ أسفرت عن نتائج مذهلة، رغم حداثة تطبيقها، وسرعة نفاذها، من خلال تحسين الصورة الذهنية للمستفيدين وتغيير بنية الخدمات المقدمة؛ ما ساهم في إحداث نقلة نوعية على مستوى القطاعات الخدمية والتجارية وتقديم أفضل التجارب للمستفيدين، وحصول وكالة لتجربة العميل التي جرى تدشينها عام 2019 على ثلاث جوائز دولية في هذا المجال.

وفي هذا الإطار لفت انتباهي الأرقام والمؤشرات التي تضمنتها ورقة بحثية صادرة عن مركز “سمت” للدراسات حول تجربة العميل في القطاع الحكومي السعودي، من خلال رصد الإجراءات المتبعة والنتائج المحققة لدى وزارة الموارد البشرية، والتي خلقت لديَّ شعورًا بالفخر إزاء تجربة حديثة ورائدة في آنٍ معًا.

من خلال تتبع عشرات الإجراءات المتخذة والتحولات الرقمية والتطبيقات الرقمية المبتكرة، يكتشف المتابع لهذا المجال كمًّا هائلاً من الإيجابيات التي قطْعًا لم تأتِ من فراغ، بل سبقتها نقاشات ودراسات وورش عمل ولقاءات مع مختصين وعصف ذهني، والأهم مرحلة التطبيق التي جاءت دقيقة ومكثفة في الوقت نفسه؛ وهو ما يُفسِّر الاعتماد المتزايد من المستفيدين والعملاء على الخدمات الإلكترونية المُقدَّمة من الجهات الحكومية في المملكة.

واحد من الأرقام التي توقفت عندها، ما أوردته الورقة البحثية عن استطلاع وزارة الموارد البشرية آراء العملاء إزاء الخدمات المقدمة، إذ أظهر تقرير صوت العميل عن خدمات منصة “أجير”، رضا 95% من المستفيدين عن الخدمات حتى نهاية شهر يوليو 2022، وهو رقم ضخم حتى في أكثر المجتمعات التي سبقت في تطبيق هذه التجربة، وهو ما يقود إلى صناعة الإنجازات.

بيدْ أن مجال تجربة العميل طريقٌ لا نهاية له، يبدأ مع التحول الرقمي ويظل ملازمًا للتطورات التكنولوجية والتحديثات الواردة في المجال التقني والخدمي، وهو ما يستوجب الاستمرار بالوتيرة نفسها الساعية إلى تدارك أية إجراءات لا ترتقي لطموحات العملاء، بالإضافة إلى ابتكار إجراءات وخدمات أخرى تتوافق مع طبيعة المنافسة الإقليمية والدولية في هذا المضمار.

كاتب سعودي، مهتم بالاتصال وخبرات العملاء*

@1wably