محمد العرفج

تسير أعمالك وفق ما خططت لها؟ عملاؤك يعرفون جيدًا مدى انتشار علامتك التجارية وقُربها جغرافيًا إليهم؟.. لديك منتج أو خدمة مميزة وبأسعار تنافسية؟

كل ذلك جيد، ولكن إن لم تستطع الوصول إليهم بمنازلهم عبر استثمار منصات التجارة الإلكترونية قبل 23 مارس الماضي، فبكل تأكيد أنك ممن تأثرت أعمالهم بجائحة “كوفيد – 19” ومن المتوقَّع أنك فعلاً أدركت حاجة نشاطك لتوظيف التقنية في الوصول للعميل.

ولست بصدد الحديث عن مميزات التجارة الإلكترونية أو آلية التعامل معها؛ لأن ذلك أصبح واقعًا يجب الاستثمار فيه، لكنني سأبين كيف عزز اللجوء الكامل للتسوق عبر المنصات الإلكترونية أثناء الإجراءات الاحترازية من جائحة “كوفيد – 19” من ثقة المتسوق ومكَّن أكبر عدد من أفراد المجتمع الحصول على منتجاتهم إلكترونيًا.

فعلى المستوى المحلي وخلال شهري مارس وأبريل اللذين تزامنا مع الإجراءات الاحترازية المكثَّفة التي اتخذتها المملكة العربية السعودية، ارتفعت نسبة التجارة الإلكترونية 74%، وبالمقابل انخفضت تجارة التجزئة المباشرة بنسبة 30% حسب الإحصاءات الصادرة عن شركة المدفوعات السعودية.

إذ تشير إحصاءات موقع “جولي شيك” العالمي إلى أن نسبة المبيعات الخاصة بالسوق السعودي شهدت ارتفاعًا بمعدل 400% خلال شهر فبراير الماضي، وعلى خلاف المعتاد في الظروف العادية فقد قفز حجم بيع منتجات اللياقة البدينة بواقع 207% نتيجة لإغلاق الأندية الرياضية وصعوبة ممارسة الرياضة بالأماكن العامة المخصصة لذلك.

كما بينت شركة بن داوود لمتاجر التجزئة أن نسبة مبيعاتها عبر المنصات الرقمية ارتفعت بنسبة 200%، رافقه ارتفاع بنسبة تحميل التطبيقات الإلكترونية الخاصة فيها بنسبة 400%.

تلك الإحصائية تؤكد أن هناك العديد من أفراد المجتمع قاموا بتجربة التسوق الإلكتروني للمرة الأولى، أو قد تكون لمستلزمات اعتادوا أن يحصلوا عليها مباشرة من منافذ البيع، وهذا بكل تأكيد سيعزز من ثقتهم، وبالتالي سيكتشفون مميزات جديدة تجعلهم يتخذون من التسوق الإلكتروني خيارهم الأول.

التحدي القادم.. كيف نحافظ على هذا المكتسب؟

كأصحاب أعمال تجارية استفادت أنشطتهم من هذه القفزة، لدينا فرصة كبيرة تتمثل في المحافظة على مستوى رضا العملاء وتعزيز تجربتهم بشكل متواصل، بما يضمن استمرارهم باعتباره خيارهم الأول بدلاً عن التسوق التقليدي.

لذا، هناك عدة نقاط قد تعزز ثقة العملاء بالتسوق الإلكتروني كوسيلة تسوق يومية بحياتهم الطبيعية وليس لمجرد ظرف طارئ:

– العميل واعٍ!

المتسوق يحرص على التفاصيل، يهتم بأمور قد يغفل عنها البائع؛ لذا فإن على الجهات تسويق خدماتها ومنتجاتها عبر منصاتها الرقمية وتقديم كافة المعلومات التي قد يحتاجها المتسوق وعرضها بصورة بصرية أكثر تقربه للواقع تمامًا، وتقديم المعلومات التفصيلية وإبراز موثوقية المتجر وسياسة المنصة مع العملاء.

– التفاعل مع العميل

المتسوق بطبيعته الاجتماعية يسعى للتواصل مع المشتري والتأكد من بعض المعلومات التي تهمّه بشكلٍ أدق عن طريق التواصل المباشر بمختلف الوسائل الأكثر شيوعًا، وهو ما يحتم على المسوق الإلكتروني توفير خيارات تواصل متعددة تضمن الرد بأسرع وقت ممكن من خلال فريق عمل متفرغ لتلك المَهمة ويقدم خدماته للعملاء باحترافية.

– التطوير المستمر لتجربة العميل

التعرّف على التحديات التي تواجه العميل أثناء تسوقه الإلكتروني سوف يسهم في تحسين تجربته باستمرار. ومن المزايا الأساسية في المنصات الإلكترونية كثرة الأدوات للقياس، حتى إن بإمكانك تسخير الذكاء الاصطناعي لزائر المنصة، وبالتالي يكون لدينا وضوح تام في قرارات التطوير والتحسين.

– الوصول السريع

هناك خدمات ومنتجات يحتاجها العميل بوقت قياسي، فالتأخر بالوصول سيحد من توسع انتشارها من خلال التسوق الإلكتروني؛ مما يؤكد ضرورة أخذ ذلك التحدي على محمل الجد، خاصة أن القطاع اللوجستي لم يواكب التحول السريع في التجارة الإلكترونية؛ فإيجاد حلول متعددة أمر أساسي سواء كخدمات لوجستية من داخل المتجر، أو جهات متخصصة بتقديم الخدمات اللوجستية النوعية حسب متطلبات الشحن والتخزين التي تحافظ على جودة المنتجات والخدمات.

– المحتوى والقرار الشرائي

يعاني القطاع لدينا من ضعف الوصف الشامل والدقيق للمنتجات، خاصة المتاجر الإلكترونية الصغيرة التي تعتمد على منتجات محدودة، حتى إن كثيرًا من المتاجر تكتفي بالصور، وهذا يؤثر سلبًا في القرار الشرائي.

مدير التسويق والتواصل في آد چروب*

@Al3rfj